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Concours prix du ministre

2005-2006 : Prix du ministre, dans la catégorie "Volume"

    Gilbert ROCK, Cégep d'Ahuntsic,
    et Marie-Josée LEDOUX, Cégep du Vieux Montréal

    Le service à la clientèle

                           

    Description

    Gilbert Rock, professeur retraité du Cégep d'Ahuntsic, et Marie-Josée Ledoux, professeure au Cégep du Vieux Montréal, ont rédigé le volume Le service à la clientèle afin de soutenir les étudiantes et étudiants en sciences et techniques de la gestion dans leur apprentissage des théories et techniques du service à la clientèle et de l'approche client.

    Dans leur ouvrage, les auteurs définissent l'approche client et le service à la clientèle. Ils abordent les caractéristiques des entreprises qui pratiquent l'approche client et explorent la qualité du service et son évaluation. Ils consacrent un chapitre à la gestion de l'offre et de la demande avant de traiter des domaines de l'exploitation des technologies dans les services à la clientèle, de la sécurité des personnes et des données, de la communication à l'heure de la mondialisation, de la gestion des plaintes et, enfin, de la gestion du temps et du stress dans le contexte du service à la clientèle.
    Dans chaque chapitre, ils prennent soin de définir les objectifs d'apprentissage, proposent une mise en situation qui annonce les thèmes à l'étude, exposent la matière au moyen de nombreux tableaux, schémas, figures et références, résument les principales conclusions du chapitre, rappellent les mots clés et proposent des questions de révision et des ateliers pratiques.

    Le volume publié par les Éditions du Renouveau Pédagogique inc. comprend un cédérom regroupant une grande variété d'instruments complémentaires. Un compagnon Web complète le tout en offrant des exercices additionnels et des liens vers des sites spécialisés.

    Appréciation des membres du comité de sélection

    Le volume de Gilbert Rock et Marie-Josée Ledoux s'inscrit manifestement dans l'approche par compétences. Il réunit des savoirs provenant de différentes disciplines dont, notamment, le management, le marketing, l'économie et la psychologie. Que ce soit dans le volume, le cédérom ou le site Web compagnon, tout est orienté vers la pratique d'habiletés à développer. Chaque chapitre du livre conduit à des questions de révision et à des ateliers pratiques. En plus, le cédérom et le site Web compagnon offrent des exercices supplémentaires, des questions et activités d'apprentissage ainsi qu'une vidéo portant sur la qualité du service à la clientèle et un manuel de mise en pratique des notions abordées. Le site compagnon propose, en plus, des liens pertinents permettant d'amorcer une recherche dans l'Internet.

    Les membres du comité de sélection ont remarqué avec intérêt la multiplicité des procédés de mise en relief et de synthèse de l'information exploités dans le volume. Les mises en situation présentées au début du chapitre pour introduire les notions théoriques sont réexploitées à la fin du chapitre pour en tirer les conclusions. De nombreux schémas, des figures claires, de multiples exemples et définitions précises présentées en marge facilitent le repérage et la rétention des renseignements. Les résumés font ressortir à la fin de chaque chapitre les principaux éléments d'information. Ceux-ci se trouvent renforcés par la liste de mots clés utilisés dans le chapitre et présentés tant dans leur version française que dans leur version anglaise. Le glossaire offert à la fin du volume reprend aussi cette initiative qui pourra faciliter la recherche dans la documentation anglaise.
    Dans l'ensemble, le volume de Gilbert Rock et Marie-Josée Ledoux ressort par son actualité, par l'intégration de différents médias qui permettent de constituer un dispositif englobant et intégré, par l'efficacité des synthèses et des mises en relief des éléments importants en même temps que par la multiplicité des activités d'apprentissage proposées aux étudiantes et aux étudiants. Ceux-ci sont engagés dans la mise en pratique des notions étudiées dès le premier chapitre et conduits vers des activités d'intégration complexes et enrichissantes qui permettent l'atteinte des objectifs visés et le développement des compétences attendues. Aux yeux des membres du comité de sélection, il y a là un modèle qui mérite l'attribution du Prix de la ministre.


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